本报记者 姚华 通讯员 丁兆学
“进售票厅有导购人员帮助规划出行方案，进候车厅有‘马艳服务岗’工作人员的热情服务，进站又有专人引导定点上车，能让人真真切切地感受到平安、有序、温馨出行。”2月28日13时40分，即将登上T8次列车的旅客王女士对广元车务段广元站的服务连声称赞。
地处“川北门户”的广元车务段，仅广元站每日就要保障160趟左右的客车安全、畅通运行，高峰时要确保2万多名旅客平安、有序、温馨出行。该段超前谋划春运方案，唱响“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的主旋律。
■平安出行 安全保障到位
春运前，该段完善了旅客组织流线上的动静态引导标志，在天桥、地道、楼梯等关键处所派出足够的人力值守疏导。一名经常添乘检查列车的西安客运段车队干部说：“列车在广元站作业时我们很放心，这里秩序很好，经常可以看到广元车务段领导和科室干部在现场维持秩序。”
涉及旅客人身安全的事绝对是大事，该段内外紧密合作为，就是为确保旅客安全万无一失。广元站党总支书记王兴勇介绍：“安全不能有任何疏漏，特别是高铁安全，需要干群的齐心协力。”每天客流高峰时段，该段领导班子成员和科室干部职工一道顶着寒风值守站台，合力共为保证旅客出行安全。
该段积极做好旅客测温、扫码等疫情防控工作，加强售票厅、候车室等人员聚集区域的卫生清洁和消杀工作，每4小时至少进行一次全面消毒，对把手、扶梯、座椅动态进行擦拭清洁；在进站口、出站口、售票厅设置黄色1米线保持旅客间距，组织人员向旅客开展疫情防控、法制教育和乘车常识宣传，确保疫情防控到位、服务质量提升。
面对节后返程客流，该段制定了客流高峰期处置方案，迅速调整春运包保人员，选派业务能力和责任心强的干部到广元、剑门关、苍溪等管内春运重点站进行现场督导，保证各项安全措施落实到位，认真打好春运“平安牌”。广元站密切监控旅客进站情况，在安检口灵活采取“单门单机”“双门双机”的相应措施，既不浪费人力，又能确保旅客安全、快速进站候车。
■有序出行 用心服务到位
“听众朋友们，现在向大家详细介绍今年铁路的春运情况。今天广元火车站发送旅客预计超过2万人，为此，车站加开了两趟成都方向的动车。目前，这两趟动车还有余票，请没有购买到成都方向列车车票的旅客，建议选择加开车……”春运以来，该段坚持每天向广元市交通广播电台推送春运资讯，并通过向旅客征集建议、进行客流调查等，积极拓展服务旅客的渠道，创新服务内容和载体，打好春运“有序牌”。
“服务的改进和创新应符合旅客的意愿和需求。”该段广元站站长王帆说。广元站在售票厅内设置功能强大的导购台和车站广场上醒目的志愿者服务台，真正实现了服务旅客“零距离”。
年龄大一点的旅客到了进站口后，径直走向了志愿服务台。客运员王又春介绍：“由于疫情防控需要，我们这里需要先注册天府通，然后扫场所码验证通过后方可进站，很多年纪较大不会使用智能手机的旅客，我们志愿者能提供一些帮助，大大缩减了旅客在进站口的停留时间。”
■温馨出行 情感投入到位
服务贵在真诚，视旅客为亲人，用心用力用情服务才能让旅客有宾至如归的感觉，该段努力创新服务的方式，打好“温馨牌”。
“按摩智能座椅坐上去感觉好舒服！”2月27日，旅客张先生在广元站候车室拍了拍按摩智能座椅的扶手高兴地说：“铁路这些年服务变化真大！”
春运期间，广元站日均发送旅客超过1.5万人次。为改善旅客候车环境，该站通过拆除候车厅超市扩充候车面积、增加并更换座椅、增加母婴室和吸烟室、升级厕所硬件设备以及改变旅客进站组织方式等，多措并举，努力让旅客候车体验更美好。
对老、幼、病、残、孕旅客来说，背负沉重的行李进出车站和上下列车是一件不轻松的事情。“列车上有位行动不便的旅客，请车站协助一下出站。”2月26日中午，该段苍溪站客运值班员易钢接到D1954次列车长的求助电话后，即推上“爱心轮椅”，从列车上接到重点旅客后并护送出站。这名残疾旅客及其家属事后感激不尽，连声道谢。
2月26日下午，该段苍溪站客运员龚凤文在候车厅拾到一个旅客遗失的黑色双肩包，经与派出所民警确认，内装笔记本电脑和学生证、就业协议书等物件，后来，失主通过“12306”网站联系到龚凤文，龚凤文想办法通过后续列车将双肩包送回南充，令旅客万分感激。
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