王建国：眼里有活 心中有情

　　特约通讯员 周委

“东进站厅有一名旅客没赶上车，态度很不冷静。”“西进站厅门前一名旅客中暑，晕倒在地上了……”对讲机里传出了各种突发情况报告。“东进站，先做好安抚，我马上过去”“西进站，马上拨打120求助。”面对各种突发事件，他总能沉着、有条不紊地处理，确保站区平稳有序。
　　暑运以来，青岛站候车室内人来人往，旅客络绎不绝。候车室内突然出现急症旅客、列车因为天气等不可抗拒力，需要临时更换股道、遗失了重要物品焦急万分的旅客……候车室就是一个临时的小社会，瞬息多变而复杂，不管出现什么样的情况，总有一个人会在第一时间出现在现场，事无巨细，快速准确处置各种突发事件。他就是被誉为“大管家”的青岛站乙班值班站长王建国。
　　验票、安检、候车、检票……每个环节都关系着列车顺利正点到发，关系旅客安全乘降。作为值班站长的王建国在一个班12小时的工作中，要步行二万多步，相当于二十多公里，穿插在各个岗位上，第一时间出现在站区内任何需要他的地方。及时为伤病旅客开启绿色通道，进行站车交接，确保旅客全程得到妥善照顾；帮助旅客寻找、保管、递送遗失物品；接受旅客的意见建议与投诉，安抚旅客情绪、解决旅客疑问。看到旅客犹豫张望的眼神，总得过去问一句。除了直接服务旅客，他还要盯控车站生产指挥中心，关注进站秩序、站台秩序，列车到发状态。确保客流高峰时，及时增开进站通道、安检通道；还要盯控检票口，把握站停时间较短立折列车的检票时机，守护旅客乘降安全；他还要盯控在站台，保障同一站台两趟列车作业时的旅客正确登程和人身安全……
　　为了成为合格的“大管家”，他利用业余时间学习售票业务、准确掌握中转、换乘站信息，为旅客出行提供方便。业余时间自学《心理学》、参加《第一响应人》培训，系统掌握急症旅客的救助常识，尽最大努力完善、提高自己的服务技能。在日常工作中总结归纳了“眼勤、嘴勤、腿勤、重点清、业务清、思路清”的“三勤三清”工作法，在全班推广，成为乙班服务工作标准。
　　为加强与客运相关兄弟单位联系和沟通，时时掌握各方面信息，更好地统筹协调安排工作。王建国的手机里有《青岛站应急保障群》《列车晚点信息群》《客运安全信息速报群》等十几个工作群。时刻掌握关联部门信息，提前预想、提前介入、提前统筹。
　　暑运期间，细心的王建国针对客流大、年老体弱旅客增多的情况，向车站提出合理化建议，购买用于防暑降温的藿香正气水、清凉油、碘伏、云南白药喷雾剂常备非处方药，便于突发情况迅速处置。
　　多年养成的工作习惯，使王建国在管理工作中游刃有余。他常说，管理工作关键要眼里有活，心中有情。他所说的“活”，是指工作中都有需要完善的地方，这就需要下真功夫去做。“情”是指对旅客的关爱之情。朴实的话语，道出了“大管家”服务旅客的初心。他本人曾获得集团公司季度先锋党员和车站年度标兵。所带的班组被评为集团公司标杆班组、车站标准化先进班组。