401-1 记集团公司“新时代·沈铁榜样”、白城车务段乌兰浩特站客运车间党支部书记斯琴高娃
本报记者张一鸣通讯员张瑜
图为斯琴高娃（左）在候车室解答旅客问询。通讯员张鹏王迪摄
她被旅客誉为绽放在草原车站的最美山丹花；她立足岗位传播党的声音，用满腔热情迎送万千旅客，用倾情付出擦亮民族团结的服务窗口；她创建的“山丹花”爱心服务队，曾被授予全国巾帼文明岗、三八红旗集体、工人先锋号，全路党内优质品牌等荣誉称号；她本人也先后荣获全路“优秀共产党员”、火车头奖章、全路“优秀党务工作者”，以及内蒙古自治区民族团结先进个人、集团公司“十大党支部书记标兵”等荣誉。她就是白城车务段乌兰浩特站客运车间党支部书记斯琴高娃。
勤学苦练强本领
1991年，21岁的斯琴高娃来到白城车务段乌兰浩特站，成为一名客运员。年轻的她十分喜欢客运服务这一行业。她深知，爱一行就要钻一行。为了做好客运服务工作，她勤学苦练业务本领，努力提升业务能力。
列车到发时刻、饮水处在哪、在哪检票、怎样换乘……面对旅客各种各样的问询，斯琴高娃深知做好这项工作光有爱心和热情是不够的，还要有过硬的业务本领。她暗下决心，一定要熟练掌握业务技能，更好地服务旅客。为深入透彻地理解铁路规章制度和客运业务，她从最基本的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》学起，默写背诵、苦心钻研。工余时，她常常拿着红蓝铅笔在白纸上练习画示意图，并反复设计、验证旅客常去目的地的最优路线。“在我带过的徒弟中，斯琴高娃好学上进的劲头是数一数二的。她把每次回应旅客提出的问题都当作学习的机会，在现场遇到不懂的地方，也总是第一时间向他人请教。”客运值班员郭桂英说。斯琴高娃总是将每天在工作中遇到的问题进行归纳总结，经过不断努力，她的业务水平大幅提升，很快能在现场作业中独当一面。
2008年末，斯琴高娃成为一名客运值班员。她利用休班时间，深入牧区宣传乘火车出行的优势，帮助牧民购票，为他们推荐最佳乘车路线，并将乌兰浩特市及郊区大型企事业单位、高等院校、医院等的联系方式及交通路线记在心里，随时解答旅客问询。
2014年，斯琴高娃任职客运车间党支部书记。从成为党支部书记的第一天起，她就把做好党支部工作作为自己的追求，坚持在学中干、在干中学，下苦功夫、练真本领。了解她的人都知道，斯琴高娃办公桌上总是放着一大摞关于党的创新理论、党建业务等方面的书籍，一有时间她就学上一阵，并坚持做到常年如一日。随便打开一本她看过的书，圈点、勾画、标注随处可见，她记录的学习笔记更是有10余本。斯琴高娃还坚持向先进学、向专家学，多次到段先进党支部观摩学习，虚心向优秀党支部书记请教，反复观看专家辅导视频，很快就积累了“三会一课”、思想政治工作、党内活动等方面的丰富经验。
打造品牌树形象
斯琴高娃每天都要面对南来北往的旅客，处理各种各样繁杂的事情，她始终用微笑化解旅客的焦虑，用真情服务争取旅客的理解与支持。
她是一个把“家”安在车站的人。逢年过节时，她总是主动帮班替岗，充分发挥党员先锋模范作用，带领客运人员把旅客平安送回家。但在斯琴高娃心中，旅客不是陌生人，而是她的亲朋好友，“大叔、大妈、弟弟、妹妹、小朋友”这样的称呼，让旅客听到就会感到格外亲切。
作为一名党支部书记，她坚持把打造党内品牌作为强化组织作用、提升服务品质的有力抓手。
2015年，斯琴高娃组建“山丹花”爱心服务团队，并带领团队成员到牧区调查走访，了解到边远地区农牧民出行不仅交通不便，普遍存在语言沟通困难，电话、网络订票十分困难。为有效解决这些难题，斯琴高娃结合多年工作经验，在服务中及时推出了“上门代订车票”“站车爱心接力”等贴心服务。
为方便旅客出行，斯琴高娃组织“山丹花”爱心服务团队成员印制发放“山丹花”爱心服务队联系卡，建立5个微信工作交流群，方便与旅客沟通，及时了解他们的出行需求，解决他们的出行难题。她带领团队成员提供上门代订车票服务，在没有网络通信设施的农牧区建立了取票服务点。8年来，她们为边防哨所和农牧民共代订车票675人次，送票上门125人次，一张张车票不仅方便了旅客，更传递着友谊，传递着“山丹花”的一片真情。
在“站车爱心接力服务”中，斯琴高娃带领服务团队成员在K1190次站车上打造了精品工程“草原120”，为病重旅客提供救护车直接进入站台接送病人的服务；为老弱病残孕等重点旅客开辟绿色通道，做到车下车上无缝对接，使旅客真正感受铁路人的真情服务，让爱酒满旅途。
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