“天域芙蓉”感动高原

“天域芙蓉”感动高原

本报记者姚华
“‘天域芙蓉’充满了魔力和未知，每一趟旅途都有惊喜，每一趟旅途都有故事，每一趟旅途都充满了感动。”3月13日晚20时许，成都车站5号站台，成都客运段拉萨车队党总支书记杨秦川一边和记者告别，一边动情地赞美着“天域芙蓉”品牌列车。
    每年三、四月份，正是铁路西北客流爆棚时。当晚，记者随出行的人潮踏上了成都开往拉萨的T22次列车，而随后的一路上，所见之惊喜，所闻之感动，都让人觉得不虚此行。
  
 从《乘客意见簿》到“最美车厢评比”
 
  坐过火车的乘客或许会注意到一个细节：在每一节车厢里，都挂着一本《乘客意见薄》，这是用来收集乘客的建议和意见的。“但有多少乘客在本本上留言了呢？可以说少之又少，甚至为零。”王淼是新都人，每年三月都要坐这趟车进藏，他颇有“见地”地告诉记者：“这绝不代表你们的服务无可挑剔，也并非乘客不愿表达意见，而是怕我们自作多情地提意见，你们却熟视无睹，甚至视为挑刺，这又何必呢？”
    令记者颇感意外的是，这趟列车上并没有悬挂在乘客眼中起不到什么作用的《乘客意见簿》，那么车上是以什么方式与乘客沟通的呢？担纲此趟值乘任务的成都客运段拉萨车队T22车10组副车长高倩对记者神秘一笑：“车到宝鸡，你就知道答案了。”
    3月14日，列车运行至宝鸡——格尔木区间时，10组像往常一样在列车长刘建的组织下，开始进行“最美车厢评比”活动。当评比小组下车厢时，每节车厢的乘务员都在辛勤忙碌着，车厢呈现出整洁、有序的面貌。评比小组一走进10号车厢，列车长被几名旅客团团围住，“我们车厢最好！”“我们车厢第一名！”“我们车厢乘务员服务最好！”此时的10号车厢内，行李摆放得刀切一般整齐，毛巾绳一条直线，洗脸间无半点水渍，小桌上的果皮盘擦得锃亮……最终，评比小组经过商议后一致同意把代表“最美车厢”的红旗留在了10号车厢。“车厢服务工作的好坏旅客说了算，通过评比不断提升我们的服务质量，旅客的掌声就是对我们服务工作最好的认可。”刘建告诉记者：“我们开展这个活动已近一年时间，初衷是想通过与旅客的互动，广纳建议、查找缺陷、改进不足、塑造形象。在实践中，我们发现，这项活动更能让旅客看到我们改进服务的诚意和决心，在彼此的互动中，每一名乘务员，都可以是大家倾诉的对象，都可以成为意见和建议的收集站。”
  
 在“最美车厢评比”活动中，发生过很多有趣的事情。
 
  有一次，8号卧铺车厢上来一位彝族老人，得到乘务员张运兰不厌其烦地细心照顾。车厢的乘客们看在眼里，很受感动，加之8号车厢本来就物洁人美，大家都认为“最美车厢”非8号车厢莫属。
    然而，当评选小组到硬座车厢巡视时，几个旅客拉着车长的手，非要车长把“最美车厢”颁给乘务员张浩所在的车厢。原来，这节车厢里一位老人带的小孩不慎将大便拉在了座位下，周围的乘客恶心不止，张浩二话不说，找来一张报纸，三下五除二就将大便“抓”起来，扔到了厕所里，然后用拖布将车厢清理得干干净净。一位乘客感动得直掉眼泪，动情地说：“你们这些孩子真不容易，我孩子这么大的时候，还在家里撒娇，就凭这孩子刚才这一‘抓’，不知能感动多少天下旅客。”
    车长刘建闻听此言，鼻子一酸……从此之后，拉萨车“最美车厢评比”活动便将硬座车和卧铺车分开进行评选，各取一个第一名。
温情的故事说不完
    熟悉的铁路客运的人都知道，每一趟高原列车都载着动人的故事，每一次值乘都有温情的传递。
    3月3日，成都客运段拉萨10组值乘T22次列车，车到格尔木——那曲段时，一位60多岁的老人发生严重高原反应，“晕厥、嘴乌黑。”副车长高倩见状吓了一大跳，立即广播寻医，并找来氧气瓶为他输氧，少顷，老人渐渐恢复了意识……
    2012年的一天，车长刘建在巡视车厢时，发现洗脸间内一位旅客正就着凉水嚼干饼子，精神萎靡，脸色憔悴不堪，他立即上前询问，得知这位来自达州的旅客在拉萨车站被小偷洗劫，身无分文，境况窘迫。刘勤立刻把他请进餐车，为他送上盒饭；车上职工见状，纷纷为他捐款。车到达州，刘勤又特意将他托付给了车站，分别时，这位旅客竟“扑通”一声给刘勤跪下……“出门在外都挺难的，来者就是客，不分高低贵贱，我们都有义务为他们提供方便。”刘勤回想起旅客那一跪，眼泪都快掉下来了。
    今年2月14日，T24次从拉萨返回，行至西安——达州段，夜12时，一位从西安上车的年仅23岁的旅客突发心脏病，呼吸困难，人直往下蹲，随行的男友不知所措，鞋都来不及穿找到车长刘勤求助。了解到女孩有原发性心脏病，刘勤立即与客调联络，得知列车到最近的停靠点安康站还要数小时。事不宜迟，刘勤启动应急程序，请求列车在就近站点停靠……20分钟后，车在旬阳站停住，车上工作人员快速为其办理完相关手续，将其送上了120急救车。事后，刘勤得知，“要是再晚两分钟，女孩就没命了”。刘勤说：“对生命的重视是我们最大的服务，高原列车突发状况多，但在任何时候，我们都把人的生命放在第一位。”
    不久前，一对带着笨重行李的藏族夫妇登上了刘勤所在的列车，他们来自遥远的牧区，完全不懂汉语。见他们一片茫然的样子，刘勤找来一位懂汉语的藏民，经过“翻译”，刘勤得知：这对夫妇的儿子在合肥上大学，已经好几年没有回家了，他们思儿心切，带着家乡的土特产到合肥看儿子。一路上，乘务人员对这对从未出过远门的藏族夫妇问寒问暖，体贴入微。车到西安，担心藏族夫妇找不到路，刘勤便为他们写了个纸条：“这对藏族夫妇不懂汉语，他们从西安转车到合肥看孩子，他们从未出过远门，请大家给予帮助！”