【蹲点报道】“互联网+”引来新动能

　　记者　盛红卫　田浩　郭长玉

【壮丽70年 奋斗新时代】
　　融媒记者青岛站蹲点报道

为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴的初心和使命，具体到铁路企业就是以旅客为中心，导入互联网智能化技术，创新思维、改善服务，让百姓出行体验更美好，这是青岛站广大干部职工达成的共识。
　　大数据、云平台、信息化、智能化新技术潮起云涌。乘势而起的智慧社会、智慧城市、智慧交通等建设，为铁路服务升级带来了更多机遇。
　　青岛站紧盯服务发展前沿，全面进行智能化升级，把互联网、智能化与管理服务相加，于2016年下半年启动“智慧车站”三年建设工程。时至今日，“智慧车站”建设以起点高、推进快、效果好的开局赢得满堂彩，取得令人耳目一新的成效。
　　对内优化管理，对外提升服务，为更好地利用数字化、网络化、智能化先进技术，青岛站以“5C”理念统领“智慧车站”建设，即以“C”打头的5个英文字母，汉语诠释为“智能的、创新的、便捷的、文化的、舒适的”，“5C”理念成为智慧青站所追求的5个品质。
　　谋定而后动。青岛站党政主要领导分别带领参建“智慧车站”的核心团队成员，先后赶赴上海虹桥、杭州东、南昌西站考察学习，还与铁科院、中铁信、民航凯亚、浙大网新、青岛市交通委、青岛交运集团等单位密切联系，相互合作，并加入青岛市智慧交通发展联盟。之后，又前往长沙站、西安北站观摩取经。在作业指挥、客运服务、综合管理到智能视频、旅客评价等方面借鉴他人经验为我所用，形成了自身整体特色，即“1251”架构：一个中心，安全生产指挥中心；两个平台，内部信息管控平台、外部客货服务平台；五大智能模块，智能化作业管理模块、旅客服务模块、物流服务模块、应急响应模块、综合管理模块；一个保障体系，集组织保障、技术保障和管理保障为一体的智慧车站建设保障体系。
　　荟萃经验，整合资源，青岛站“智慧车站”建设新模式处于全路大型客站的前沿领军位置，虽起步相对滞后，但实现了后发赶超。
　　候车厅里只有一排排硬木椅子和“服务就是吆喝”的景象已成历史烟云，取而代之的是由青岛站发端、青岛北站持续创新的“黑科技”给旅客带来的旅行愉悦和惊喜畅行体验。
　　行，有站内精准导航系统；购，有全路首家无人超市、无人餐厅；坐，有共享按摩座椅。
　　旅客提意见建议，不必动用纸和笔，只需在旅客评价机留言即可。
　　智能应急指挥平台，通过对GIS地图、公交车和出租车精准定位图、车站轨道占用、应急专家管理、应急备品管理、列车实时位置追踪、旅客乘降人数等数据信息的综合运用和分析，为应急指挥提供决策支持。消除了过去传统模式下四处打电话问询，派出人员多方联络，时常出现应对滞后的弊端。
　　尤为值得一提的是，客运作业管理系统堪称该站“智慧车站”建设的标志性工程之一。它通过对基础数据的分析和运算，自动调整客运作业计划，并将计划实时推送到现场作业人员手持终端PDA上，实现了传统作业向精细化作业模式的转型，客运作业管理更显公平、高效和优化。
　　“互联网+”将原来的管理旅客变成服务旅客，并进一步向旅客自主服务转型，在为旅客提供全程服务的同时，重塑旅客出行方式。车站互联网站坚持24小时“有问必答，有题必复，首问负责”，实时互动的官方微博动态资讯发布、新闻公告、互动答疑、批评投诉、失物招领，这些耳熟能详的网上服务，深受旅客欢迎。网站服务，曾入选《全国群众思想工作100例》，被中国政研会评为全国“纪念建党九十周年思想政治工作创新成果”。
　　青岛站客运售票主任马晓冬，锲而不舍记录《青岛站售票发展史》，从硬板卡纸车票、软纸车票，到电子支付、手机扫码付款等，透视出“小车票大变迁”。而且从电话订票、互联网订票、开售异地票、往返票和联程票以及推行中铁银卡通等，都肇始于东1售票窗口，其中多项为全局甚至是全路首创。她难掩兴奋地慨叹：“过去售票厅里日夜排队而且一票难求的时代一去不复返了，如今互联网购票已占全站售票总量的70%左右，让旅客出行体验更美好不再是一句口号，而成为真真切切的现实。”
　　时至今日，旅客乘车不仅享有“刷脸”快速进站、站内导航APP引导精准乘车等便利，青岛站、青岛北站还与青岛市交通委信息中心实现信息互联互通，实现旅客出站乘坐各种交通工具无缝接驳。
　　在推进服务智能化升级的同时，传统、温馨、实用的服务标准和方法依然是青岛站服务体系中不可或缺的要素。
　　售票窗口工作台上都摆着一面小镜子，售票员们给它起了个温馨的名字，叫“心灵窗”。一位售票员向记者介绍说，为时刻保持春天般的微笑，她们上岗前先对照镜子“整容”，让表情“达标”。为对旅客表示尊重，更为营造亲切和睦的氛围，车站所有售票员工作时均直面旅客，而不是以前侧对旅客。而且售票微机经过改进，实现了一机双屏，旅客通过增设的液晶显示器，对售票员的工作流程和购票情况一目了然。
　　不止如此。发轫于品牌创建初期的以阳光俱乐部、旅客抱怨中心等为主体的阳光服务超市，确立了开放式出入、标志式引导、追踪式帮助的新型服务模式。残疾人可到专设窗口提前预约、预订往返车票，车站提供送票上门服务；免费接送老人或残疾人旅客进出站；联合机场、航运互设售票窗口、旅客距离开车15分钟内可走“急客通道”进站上车等举措，组合成充满人文关怀的优质服务“套餐”。加之爱心接力服务、爱心快递服务、母爱十平方、青年志愿服务、阳光E服务等，旅客无论是购票还是进出站，到处都有指示牌和求助按钮，尽享自主式服务，勾勒出一道心系旅客、造福旅客的靓丽风景线。
　　围绕“工作有标准，服务无止境”的内训词和“客户情绪是第一信号，客户需求是第一导向，客户意见是第一动力，客户满意是第一标准”的核心价值观，推行“阳光服务明星”评选制度，综合“班班清”成绩、创新指数、服务评价等因素，每季度评出12名“阳光服务明星”，在车站候车室设立“阳光家园明星榜”，将“服务明星”的照片及服务格言面向旅客公示，既是宣传激励，发挥典型示范作用，也是接受监督，将外部评价纳入内部评先管理，迄今车站已涌现出“阳光服务明星”近百名。
　　青岛北站自开通运营起，每年推出一个党内品牌，先后打造了荣获车站、集团公司优秀党内品牌的售票岗位“王霞速度”、安检岗位“张爽查危”、综控岗位“筱璇综控”和客服中心“王琳微笑”、“恒涛一站式服务”“春雨服务”等服务精品，党内品牌的榜样作用，为阳光家园优质服务注入了不竭的内生动力。由这些品牌形成的优质服务案例，入选了集团公司党委的案例选本。
　　相得益彰的是，青岛站客运党总支、青岛北站客运党总支跻身于全国、全路先进基层党组织行列，成为耀眼全路的明星。
　　目前，鉴于青岛地区的立体交通枢纽持续发力、日益繁忙，集团公司调度所专门设立青岛枢纽调度台。每次铺画列车运行图时，众多外局争相要求向青岛地区增加客车开行数量，集团公司领导则反复强调以青岛作为最大客流牵引点，在此带动下激活两翼，即青荣城际、青盐铁路，最大限度地助推客运上量增量。作为印证，除了前述显著成效外，今年上半年青荣城际发送旅客同比增幅18.7%；青盐铁路日均发送旅客1000人左右，其中D1691次上座率持续达到87%以上，“7.10”调图由原来的3对增至6对，进一步满足青盐去向客运市场的旺盛需求。

记者感言
　　明德 亲民 至善
　　《大学》有云：大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。 记者在蹲点采访青岛站期间，耳闻目睹一代代青岛站人心系国计民生，锐意创新、与时俱进的不凡业绩，自然而然联想起了这句《大学》开篇之语。
　　青岛站人明“明德”，弘扬了专一之德、奋斗之德，百年巨变贯通了三个世纪，妙手著就华章。
　　青岛站人用“亲民”，践行了以人民为中心的发展思想，从粗放型到精细型再到智能型的演进中，不间断地创新服务举措，创造温馨出行环境，“阳光家园”品牌荣膺全国驰名商标，便是人们最好的口碑。
　　青岛站人行“至善”，彰显了“交通强国、铁路先行”的使命担当和集团公司着力打造新的沿海黄金通道的大智慧，“一主三副”的大运输格局、导入六线的黄海之滨新枢纽，不仅更好地满足人们对美好生活的需求，而且对促进地方经济社会发展增添了源源不断的新动能。