通讯员 杨青
连日来，第九号台风“利奇马”消息占领了各大媒体新闻头条。台风期间，为确保旅客安全出行，铁路部门密切关注台风路径变化，根据风速雨量和灾害影响程度等实际，适时采取停运、限速、迂回、折返、恢复开行等措施动态调整列车开行方案。12306公众服务平台，就是铁路客运一支温度计：当出现极端恶劣天气，出现飞机停航、公路封路，火车也面临停运、晚点时，12306客服电话就会出现数倍骤增。仅8月11日，集团公司12306总话务量呼入达131331人次，创历史单日新高。12306作为看不见的战线，经历了不为人所知的严峻考验。 “目前话务量总呼入近10万，干部职工全员上线！先延时2小时下班！请大家尽全力接电话！提升接通率！”8月11日18时20分，一直紧盯电话接通率的客服中心主任、党员李青在“快乐女声12306”微信群中再次下发紧急通知。 李青根据不同时段话务量变化，将现有客服代表分为6个班制，在话务高峰期采用重叠排班的形式，确保人员利用的最大化，保证旅客的问题能够得到及时答复。同时，还安排专人汇总梳理近200条调度命令，方便客服人员快速查阅、最大程度的提升接线效率；及时通过12306官网、集团公司官网及微信公众号发布停运车次，确保旅客能够第一时间获取最新信息；及时与站段共享停运信息，压缩现场办理退、改签业务的时间。 异常繁忙的工作，让客服代表连一口水都来不及喝，连上厕所都要一溜烟地跑着去。一个上午似乎在一瞬间就过去了，用餐时大家2人一组、自觉轮流，吃饭和刷饭盒加在一起只有10分钟时间。甲班班长、党员杨丽娟在飞Q发出公告说：“宝贝们都赶紧吃饭，电话还在不停地接进来呢。”其实，每个客服代表心里都一样“火急火燎”，舍不得多离开岗位1分钟。午饭前后轮换了3个小时才吃完。 面对应接不暇的电话，没经历过铁路大面积停运、晚点的客服“小年轻们”上岗前向前辈党员许春红老师讨教，“如果电话中遇到不理解、发脾气的旅客怎么办？”许老师说：“做好解释，忍着！保持情绪的稳定和良好的服务态度。” 接班后，当“小年轻们”戴上耳机，说“您好，很高兴为您服务……”电话那端不断传来：“好什么好！为什么车开出来又半路折返回去！”“为什么火车停运不早给我说！”…… 面对急躁的声音，“小年轻们”没那么坚强。静心室里一名“以学代培”的年轻职工小孔轻声抽泣，因为列车停运，一名旅客让她不断道歉，她整整说了一个小时的对不起，旅客才满意地挂断电话。几分钟后，她抬头看了看静心室墙壁上“你享受了工作带来的待遇和荣誉，就必须承担相应的责任和委屈”时，抹干了眼泪，又悄悄回到自己的三尺座席台，戴上了耳机。 客服人员杨子贤接听到一位先生的电话，因8月10日受台风影响，京九线个别列车出现晚点，该旅客不理解、情绪激动。杨子贤深知，在电话中作好解释和安抚，就是对铁路形象一次良好的展示。她控制情绪耐心解释，在发生不可抗力自然灾害的情况下，铁路为抗拒台风、确保旅客人身生命安全、让旅客平安到达目的地，需要采取减速等措施。最后，这位先生在电话中发出“你现在已经成功的给我洗脑了。相信打电话的旅客还有很多，你赶紧忙吧”的笑谈。 已怀孕6个月、坚持在线接听电话的客服代表刘晨在电话中耐心解答一位女士出行问题后，声音嘶哑得几乎说不出话来，还坚持问：“请问您还有其他需要帮助的吗？”这位女士原本说：“还想问一下……”可在听到刘晨嘶哑的嗓音后突然改口：“没什么问题啦，你们辛苦了！一定记得多喝水！”那一刻，让原本对答如流的刘晨竟激动地语塞，一时间找不到合适的措词来表达她的谢意。 一根电话线，连接着铁路与旅客。电话这头，是旅客焦急的询问；电话那头，充满耐心和专业细致的解答。面对始终有旅客在排队等待接听的12306客服电话，李青说：“如果旅客连电话都打不进来，就谈不上优质服务！”
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