草原车站的“山丹花”

  生长在科尔沁草原上的山丹花，蒙语称为“萨日朗”，被农牧民视为积极向上、团结奋进、热情助人的化身。而白城车务段乌兰浩特站“山丹花爱心服务队”的带头人——客运车间党支部书记斯琴高娃，就是凭着火一样的热情，通过勤学实干、真诚付出，激励和带动着身边的党员群众像“山丹花”一样热情服务草原旅客。

  2013年初，斯琴高娃和同事在深入牧区调查走访时，了解到边远地区农牧民出行普遍存在语言沟通困难、电话网络订票难和交通不便的问题。为有效解决这“三难”问题，斯琴高娃与团队成员细心总结多年工作经验，在服务中及时推出了蒙汉双语、上门代订车票、站车爱心接力“三项”贴心服务。农牧民进到售票室和候车大厅，就有身着蒙古族服装、熟悉日常蒙语的党员为他们提供咨询，引导他们购票、候车和乘车。对服务区内的老弱病残等重点旅客，实行“两市两县一旗”区域分工联系，并印制爱心联系卡发到农牧民手中，公开服务内容、联系人和联系电话，并在服务中逐步建立档案，做到家庭情况清、身体状况清、出行目的清。重点旅客如有需求，服务队上门代订车票，负责往返接送，搞好站车交接，实行一条龙服务。一时间，有困难找斯琴高娃和她的“爱心服务队”在农牧民中被广泛传播。两年来，她带领服务队的队员们共为重点旅客代订车票1180人次，送票上门597人次，接送上车、回家424人次。

  家住乌兰浩特城郊的蒙族旅客李晓梅因下肢瘫痪，每年都要坐火车到北京做几次康复治疗，可坐着轮椅出那么远的门，成了她和家人最头疼的事。斯琴高娃得知这一消息后，主动为其提供爱心接力服务，往返程都将她安全送回家。今年春运期间，李晓梅因就诊需要再次被接到车站，她拉着斯琴高娃的手动情地说：“病魔缠身是不幸，但高娃姐用真心和真爱让我的康复之旅不再艰难，我又如此幸运！”

  “蒙汉双语服务”推行之初，由于车站的蒙族职工少，会说蒙语的职工更少，斯琴高娃就发挥语言优势，亲自当老师，对大家进行蒙语辅导，传授蒙古方言。她还把日常服务用语编成蒙语会话小册子，职工人手一册，利用点名会组织学习简单对话，还经常组织演练比赛。现在，上至站长，下至客运人员，都能用蒙语跟少数民族旅客流利对话。流畅的沟通与交流，不仅消除了语言上的障碍，更拉近了客运人员与少数民族旅客的距离。

  从值班员走到车间党支部书记岗位后，为让“山丹花服务团队”这一党内优质品牌持久发挥作用，她与段党群办人员共同精心设计品牌标识，并把品牌标识悬挂在楼梯、栅栏、开水供应处等明显位置，不断扩大服务品牌的影响力。同时，在她的倡导下，车站在候车大厅建造了“山丹花”文化广角和文化墙——《花开的声音》，拍摄制作《这里有片“山丹花”》电视专题片在兴安盟电视台播出，在车站候车大厅滚动播放，还设计“山丹花”新制服，谱写队歌——《美丽的山丹花》，在旅客面前亮出标准、亮出承诺、亮出形象。“山丹花”让农牧民旅客感受到了铁路人对草原人的那份真诚和奉献。

  从2013年开始，为不断提升服务水平，她先后组织服务队员到沈阳北站、乌兰浩特民航等单位参观，通过“走出去”，虚心学习先进理念和服务礼仪，努力提高服务技能。在车站的礼仪训练场地，总会看到她忙碌的身影，那是她在组织大家自编自排民族礼仪服务展示节目。经过不断的创新，现在，她已经把最初一套10个动作的简单演示，逐步雕琢成两套32个动作的精美展示，并录制成视频在车站大屏幕上循环播出，深受旅客欢迎。

  3年多来，斯琴高娃从一名普通的客运值班员走到客运车间党支部书记岗位，但她在服务工作上，始终能够倾情奉献，热心服务，帮助旅客排忧解难。她和她所带领的“山丹花爱心服务队” 共做好事5028 件，捡到现金50 余万元，手提包、照相机等物品153 件次，收到旅客表扬信318封、锦旗26面， 2014 年，团队荣获总公司“党内优质品牌”称号，被内蒙古兴安盟命名为“兴安服务第一窗”，收到了良好的社会效应。斯琴高娃本人也获得“火车头奖章”、全路“优秀共产党员”和沈局十大“党支部书记标兵”等荣誉称号。