多措并举提升服务质量

  本报讯（记者牟晟玉 通讯员潘洁）为深入落实集团公司客运提质工作部署，吉林客运段结合工作实际，围绕列车安检查危、基本服务、差异化服务、基础卫生等方面，积极开展列车服务质量整治，全面提升列车服务品质。

  这个段成立由班子成员组成的客运提质工作领导小组，按照责任分工，深入包保的车队、车间进行实地指导，确保整治工作取得实效。各科室按照分工，细化工作部署，全力开展客运服务质量整治。段营销乘务科、安全科结合工作实际进一步细化完善落实方案，先后到该段值乘的61对列车上征求旅客意见建议，并对列车上的设备设施、揭挂标识、基础卫生等进行检查，对需要改进的问题进行梳理，督促相关部门及时整改销号。“我们坚持问题导向，及时发现现场作业管理中存在的问题，特别是找出带有普遍性、倾向性的深层次问题，分析问题产生的原因，从源头解决问题，不断夯实客运基础工作，全面提升客运服务质量。”该段营销乘务科副科长孔繁冬说。

  这个段职教科对照《旅客运输服务质量规范》标准，组织各次列车的商务、软卧、休息车等重点车厢的乘务员开展业务培训。他们将培训过程录制成光盘，下发至各车间，组织职工利用休息时间集中观看，引导职工在工作中严格执行作业标准，用热情周到的服务提升旅客乘车体验，树立良好的铁路形象。

  这个段各车队、车间分工负责，相互配合，确保整治工作落到实处。客运一队负责值乘的吉林至北京Z118次列车北京终到后，列车乘务人员还要担当套乘北京至秦皇岛T5687次列车的乘务任务。为保证列车卫生质量，该车队与吉林洗涤保洁车间沟通，利用列车夜间运行大区间进行深度保洁，对暖气罩、铺下等死角死面进行重点清洁。他们还共同制定卫生整治计划，在列车终到时交接卫生任务，列车始发时验收保洁成效，让列车基础卫生形成闭环管理。

  在差异化服务方面，该段严格落实集团公司关于重点旅客各项服务标准，坚持以人民为中心的服务理念，提升旅客出行体验和舒适度。为满足重点旅客出行需求，客运五队制定迎客前有准备、途中有服务、下车有交接的“一条龙”服务措施。列车长接到重点旅客预约服务受理单后，第一时间联系重点旅客，详细询问旅客的实际困难、身体状况、需要的服务项目等，提前做好安排。列车运行途中，乘务人员关注旅客情绪变化和需求，及时提供相关服务。旅客下车时，列车长与车站进行重点交接，帮助有需要的重点旅客提前联系担架、救护车等，确保重点旅客出行无忧。