12306心系旅客解难题

　　通讯员 倪瑜菡

以旅客为中心，以服务为底色，以效益为驱动，百日会战以来，集团公司12306客户服务中心62名女职工围绕“效率效益年”建设，全力以赴推进客运提质，以优质服务助力增运增收，向中华人民共和国成立70周年献礼。
　　86分通话！火大还要细流灭
　　8月24日21时04分，12306客服投诉专家座席杨青点击“确定”，提交了在曲阜东站乘车的徐先生的建议工单。此时，距离下班时间已过去3个多小时。
　　“从现在开始，我10分钟打一次电话，不给我处理，我就投诉上一个话务员！”怒气冲冲的徐先生因为堵车，赶到曲阜东站时，距离开车时间已不足10分钟。排队安检没有赶上车，改签又没票，心里窝火的他，在几个小时内给12306打了21个投诉电话，对车站没有应急绿色通道和开车前提前停止检票表示不满。
　　得知事情原委，已下班的杨青在听取旅客全部录音后，19时21分拨通了旅客电话。起初的20分钟，徐先生情绪激动，甚至没有给杨青说话的机会。“徐先生，很抱歉给您带来不愉快的乘车体验。”一直耐心听旅客吐苦水的杨青把握住机会说，“我们服务环节上确实有不到位的地方，但请您给予铁路一份信任。既然存在问题，我们就一定会正视它。”几句话下来，徐先生情绪平和了。
　　20时47分，介绍完车站工作流程后，又就设备设施、人员分布、站房结构等问题沟通了一个多小时。这时，徐先生不好意思地说：“跟你一聊，心情平静了很多。我也有冲动、不理智的地方，这个事就结束了，相信你们一定会越来越好。不好意思，耽误你下班了。”
　　挂机后，看了看5183秒的通话时长，杨青笑了笑，对这位善于处理“老大难”的客服专家来说，这是再日常不过的日常。她说：“我从来不觉得自己只是一个小小的话务员，我们是企业的耳朵。通过我们，能知道旅客真正需要什么。如果能通过客服与旅客之间的良好沟通，消除旅客对铁路的误会和偏见，搭起沟通的桥梁，树立铁路良好形象，这也是一种积极的营销。”
　　22671件求助！优质全靠定位高
　　“哭声笑声埋怨声，声声入耳；大事小事平常事，事事尽心。”这些铁路出行中特有的声音，以日均1.6万个电话的形式，汇集在12306。轻声问候，诚挚道歉，透过带着体温的话机传达心意。在电话线的这端，客服代表们不仅处理旅客的各类问题，更重要的是倾听着旅客内心的声音，并在倾听中快速地解决问题。
　　列车的速度提上来了，铁路的服务更要跟上来。今年是中华人民共和国成立70周年，自从通了高铁，烟台王女士60多岁的父亲就一直想坐高铁去北京看看。7月28日，他踏上了前往北京的G476次列车。开车时间已过，老人手机却怎么也打不通。想到父亲第一次坐高铁，又是独自乘车，王女士情急之下拨打了12306电话。30分钟后，心急如焚的王女士终于在12306协助下，通过联系G476次列车工作人员，找到了已在车上睡着的父亲。
　　暑运期间，曾用8分钟时间，为旅客找回遗忘在列车上17万余元现金的杨欣常说：“遗失物品不分贵重，只要报失，我们就会登记流转，发动各方力量帮助寻找。这是我们对每一个旅客的承诺。”自7月1日至9月22日，12306共受理旅客寻人、寻物等求助问题22671件，客服代表们在点滴小事中润物无声，产生了良好的社会反响。
　　从查找遗失物品到回复市民热线，从受理投诉到预定团餐，从重点旅客预约到解答五花八门的咨询，12306的业务涉及旅客运输的方方面面。
　　解决问题，说到底，还是靠扎实的业务能力。从班前会讨论遇到的“疑难杂症”，到微信群随时更新动态消息，再到业务知识汇总上传知识库，以用促学，学以致用，让业务尖子受到尊重，让专业学习成为风尚。
　　98.12%！潜能还需内部挖
　　8月9日至12日，台风“利奇马”登陆山东，列车大面积晚点停运，一时间12306电话激增。仅8月11日，呼入话务量就达13万多人次。根据不同时段话务量的变化，客服中心将现有的客服代表分为6个班制，在话务高峰期采用重叠排班、延时下班的形式，确保人员利用最大化，确保最大程度提升接通率。“我们的首要任务，是让每位咨询的旅客都能把电话都打进来，不然，服务质量就无从谈起。”客服中心主任李青介绍，“我们对日勤（10小时）接够300个电话、三班（24小时）接够500个电话的客服代表实行每班次奖励50元的政策。除此之外，每班前三名奖励20元，职工的积极性一下子就调动了起来。”自7月以来，集团公司12306在全路话务排行中始终位居前列，日常话务接通率达98.12%。
　　打通堵点，缓解痛点，攻克难点。暑运过半时，为进一步找短板、寻差距，提升服务水平，李青广泛征求各班组意见，向每名客服代表发放无记名建议表，通过内部挖潜，采取正向激励政策，激发职工的工作热情。在话务低峰时，适时安排调休，鼓舞职工干劲。
　　从你中有我，我中有你，到你就是我，我就是你。百日会战中，12306的客服人员既像坚毅勇敢的“花木兰”，又如花朵上的花瓣，瓣瓣不同，却瓣瓣同心；她们的模样不为人知，声音却如潺潺细流，一直沁人心脾。