我为旅客解难题

　　
　　编者按：国庆黄金周期间，集团公司干部职工牢记“人民铁路为人民”的宗旨，践行铁路人的初心和使命，立足岗位，奉献旅客，努力提高服务质量，主动为旅客排忧解难，方便旅客出行。员 祖士华

国庆节期间，位于京九线、兖菏线交汇处的菏泽站，党员干部把坚守岗位、奉献岗位作为主题教育的实践平台，围绕旅客需求，积极为旅客排忧解难，让广大旅客走得了走得好。
　　蔡杰：让重点旅客平安到家
　　蔡杰是菏泽站主任值班员。工作中，他把解决特殊旅客乘车难题作为重点，及时为有需求的旅客提供帮助。
　　10月2日22时10分，正在售票厅巡视的蔡杰发现，一位70岁左右的老大娘坐在行李上，手足无措。蔡杰急忙上前询问，得知，这位家住菏泽定陶仿山的老人，准备去天津的女儿家。因无人陪同，自己眼睛不好使，买到车票以后，不知道去哪里乘车。蔡杰了解情况后，立刻带领老人到二楼候车室。当其乘坐的T182次列车在22时35分到达菏泽站后，蔡杰把老人送上列车，并作为重点旅客向列车长作了交接，同时反复告诉列车长，一定要在天津提醒老人下车。
　　随后，他又给老人在天津的女儿拨打电话，告诉她在夜间的3时36分接站。次日早晨老人女儿来电话称，老人已顺利到达天津，并向蔡杰表达了谢意。
　　王孟岭：传递爱心的检票员
　　王孟岭是一名检票班长，负责检票和引导旅客乘车。10月3日13时13分，王孟岭接到进站口通报，“一位旅客携带行李较多，刚进站，但其乘坐的K726次列车离发车时间还有6分钟，请给予协助。”接到通报后王孟岭急忙跑到电梯口，帮助旅客提起行李，检票后引导旅客到二站台乘车，上车后，这位旅客向满头大汗的王孟岭连声道谢。
　　15时10分，王孟岭剪完K1282次列车车票后，在通往站台的地上捡到一张车票，原来是刚剪完车票旅客丢失的。此刻旅客已陆续上车，王孟岭拿着车票，急忙跑向站台，不停喊着丢失车票旅客的姓名，寻找失主，终于在6号车厢门口找到了这位旅客。此时，这位旅客正因上车没找到车票急得团团转，没想到王孟岭把丢失的车票送了过来。“谢谢，谢谢！”王孟岭耳边回响着旅客的道谢。
　　从检票口到二楼天桥旅客通道，成了王孟岭服务旅客的平台，为旅客乘车提供帮助、归还捡拾旅客物品、帮助重点旅客乘车，一天下来，他记不清帮助旅客多少次。他说：“共产党员无论在什么岗位上，都要坚持初心不变，把为旅客服务作为首要的任务。”
　　侯艳华：旅客安全的守护者
　　侯艳华是一名客运值班员，站台旅客组织是她的主要工作。她把旅客安全放在首位，对上下车的旅客及时提醒，对重点旅客热情提供帮助，时刻守护旅客安全。
　　10月4日15时30分，在站台巡视的侯艳华接到通知，“从哈尔滨西发往重庆的K1063次列车上，有位旅客突发疾病，需要在菏泽站下车治疗。”侯艳华接到通知后，立即拨打菏泽市120急救电话，并向值班干部报告，同时找来两名同事在站台等候接车。15分钟后，救护人员到达车站。16时01分，K1063次列车到达菏泽站。侯艳华和同事立即到达患病旅客所在的车厢，与救护人员一起从列车上把患病旅客抬下来，并引导救护人员通过邮政通道，把旅客送到站外的救护车上。这位旅客患有心脏病，经治疗后已经转危为安。
　　当日16时56分，侯艳华接完K147次列车后，旅客陆续出站，只见一位残疾旅客，身上背着行李、手里拿着行李，拄着拐杖，一步一摇艰难前行。此时，侯艳华快步走来，帮助这位旅客拿着行李，搀扶着他一步步走下楼梯，并送出车站。
　　“十一”假期，菏泽站平均每日发送旅客2.2万人，干部职工切实提高服务质量，努力为旅客排忧解难，让旅客体验更美好。

　　悉心照料解难题
　　特约通讯员　王 天

国庆期间，紧邻泰山景区的泰山站成为旅客出行热点。面对高强度的客运组织工作，车站干部职工加班加点保证旅客安全进站、顺利乘车，用点滴努力解决他们旅途中遇到的一个个难题，获得一次次点赞。
　　10月3日这天，客运丙班55岁的职工张建成成为班组为旅客“帮困解难”明星人物。
　　当日17时许，车站迎来客流高峰。准备乘坐T179次列车回济宁的李先生有些着急。登山途中他不慎扭伤脚踝，就医检查虽无大碍，但走起路来很不方便。
　　眼看检票口前排起长队，担心自己排在后面赶不上车，李先生只能找到客服中心寻求帮助，“我能排到检票口那去吗？”
　　令他惊讶的是，客服人员不仅马上扶他坐下，还有接下来的“重点待遇”。值班站长从对讲机获悉李先生行动困难后，马上安排客运员张建成推来轮椅。之后的旅程，李先生不仅坐着轮椅来到检票队伍第一的位置，还坐着到厕所解决了一下内急，又一路坐着来到了自己的车厢，直至找到自己的座位。
　　值班站长与列车长进行重点交接，张建成搀扶李先生落座、接热水、安顿行李，李先生车站无微不至的关怀感动了，拉住张建成的手说：“老哥辛苦了！您可帮了我的大忙。没有您的帮助，今天我可就赶不上这趟车了！”
　　刚送完李先生不久，进站口处，有视力障碍的旅客小林慢慢进站。由于高度近视，二十多岁的他虽然能像常人一样通过安检、拿起行李，但不远处的信息提示屏上，却怎么也看不清自己乘坐的T135次列车要去哪候车。
　　眼尖的张建成注意到他的迟疑，马上跑过去：“小伙子，我是铁路工作人员，需要帮忙吗？”得知小伙子的情况后，他义务当起年轻人的“眼睛”。
　　“往这走！”
　　“慢慢地，检票还早呢。”
　　“上厕所吗？”
　　“坐着别动，一会我叫你！”
　　张建成的一路唠叨让小林深受感动，尽管他好几次说自己能看见脚下，但换来的却是爽朗的笑声和一句句温馨的唠叨。
　　由于正值下行列车多、旅客乘降密集时段，站台客运人员不足，张建成也需要去站台组织旅客乘降。但他却放心不下小林，隔一会就跑回检票口看一眼。
　　担心小林耽误乘车，T135次列车还没进站，张建成就提前拉着他的衣袖将其引导到站台。夕阳余晖中，一位头发斑白的老客运员立岗接车，却不忘悄悄拽紧身后比自己高半头的年轻旅客。
　　“迈大步，踩板子中间！”在小林乘坐的车厢门口，张建成向列车员交接完，最后提醒他踩稳车门口的渡板上车。“叔，您考虑得比我家里人还周全呢!”告别时，小林感激地说。
　　大到急病救助、孕妇待产，小到失物寻找、预约服务，像张建成这样的泰山站客运干部职工，时刻把“为旅客解难题”作为保障服务品质、升华车站“和悦”品牌的重要举措。“谁出门还不遇到点难事？咱帮旅客解决了难题，旅客才能觉得坐火车方便、不怕遇上事儿！”张建成朴实地笑着说。

　　我们都是有心人
　　通讯员 崔雅楠

“闺女，你真是个有心人，有空来家里玩啊！”10月5日，80多岁的王老太在淄博北站临上G2094列车前，握着值班员赵岩的手说。
　　当日，正值赵岩当班。十一长假客流较多，赵岩丝毫不敢马虎，在候车室巡视了一遍又一遍。巡视中，她看到角落里有一位年事已高的老奶奶，孤身一人坐在长椅上，身边还堆着几个大包袱。赵岩走过去问：“奶奶，您是一个人来的吗？坐哪趟车？”老奶奶低头看着眼前半蹲着跟自己说话的赵岩道：“我去邹平看亲戚，你放心，有孙女陪着我呢，她去买东西啦！”话音未落，老奶奶的孙女回来了。老奶奶拉着赵岩对孙女说：“你看这闺女，瞧我一个人在这，还专门过来问问我，这高铁站的服务就是好。”看到老奶奶有人陪伴，赵岩叮嘱几句又去巡视，但心里仍然记挂着祖孙二人。担心老奶奶年事已高，出行不便，快到检票时，赵岩过去帮着把行李搬到站台，并送上列车。
　　“客运的日常服务一刻也不能松懈，作为班组长，更得多看、多听、多说、多走。”赵岩说。“淄博北站是新高铁站，今年迎来第一个‘十一’长假，虽然在客流发送量上比不过那些大的中转站，但是服务不打折，我们要用心服务每一名旅客。”

　　济乌车队有“四多”
　　通讯员 毕经锦

巡视车厢时“多问一句”，旅客上下车和到达站点时“多提醒一句”，服务旅客过程中“多笑一次”，对老弱病残孕等特殊旅客“多帮一把”。“十一”长假期间，济南客运段乌鲁木齐车队不断细化服务措施，积极为旅客排忧解难，赢得旅客“点赞”。
　　10月1日，Z106次列车行驶在西安至郑州区间。见习车长孙苓芝在巡视车厢时，发现10号车厢一位老人疲惫地靠在卧铺上，眉头紧锁，时不时拍打着胸脯。她马上询问老人哪里不舒服，老人有气无力地说道：“可能有点晕车，想吐。”孙苓芝急忙从乘务室的铁皮箱内拿出清凉油，一点点涂到老人太阳穴上。半小时后，老人的脸色有所好转。她紧紧握着孙苓芝的手，感动地说：“姑娘，你真细心，大娘谢谢你！”
　　旁边的旅客纷纷对孙苓芝竖起大拇指，“没想到火车上什么都有，你们真贴心。”孙苓芝打趣道：“这是我们车上的‘百宝箱’，里面有信封信纸、杯子茶叶、针线、牙签、棉签、指甲钳、清凉油、百花油、创可贴等生活用品。东西虽小，关键时候就能派上用场。”
　　“十一”期间，列车长姜烨每天的微信步数都接近2万步，刷爆了他的“朋友圈”。“由于长大线路的性质，节假日期间车上换乘旅客数量大，像徐州、郑州、西安、兰州这些大站，上下车旅客数量多达千人。大量旅客换乘，需要我们加强站台及车内巡视，确保运输安全。”姜烨说。黄金周首日，已经下车的旅客小顾将装有笔记本电脑等价值一万多元的包落在车厢里，这个双肩包“恰巧”被巡视车厢的姜烨发现。他通过包内证件及时联系到小顾的学校，将遗失物品通过车递的方式及时归还失主，解了小顾的燃眉之急。

　　高铁列车好事多
　　通讯员 翟祚珩

国庆假日，青岛客运段管内动车队围绕“为旅客解难题”这一主题，干部职工奉献岗位，为旅客提供热情周到服务，用实际行动为祖国70华诞献礼。
　　“十一”黄金周是旅客出行高峰，值乘岚山西开往烟台的D8144/1次列车长尹燕飞早早来到派班室，从出乘会到仪容仪表检查，从列车灾害应急预案到备品数量，尹燕飞都仔细查看。列车正点从岚山西开车，运行中，她加强车内巡视、宣传，落实查危制度，每项工作有条不紊地进行。10月1日10时，国庆阅兵式开始，尹燕飞组织旅客在列车上一起观看阅兵式，感受激动人心的时刻。看到车上小朋友较多，尹燕飞还为他们送上五星红旗，给他们讲述五星红旗的来历，热情服务引得周围旅客点赞。
　　10月3日，由青岛北站开往莱阳站的C6507次列车开车前，两名家属推着一位坐在轮椅上的老人，急匆匆向5号车厢走来，宋海侠车长和赵雯车长立即迎了上去，帮老人上车找到座位，并嘱咐乘务员对老人进行重点照顾。经询问得知，老人姓张，去莱阳走亲戚。旅途中，乘务员不时地过来询问老人有什么需要帮忙，为老人及家属指引茶水炉、洗手间的位置，介绍旅客服务指南内容。列车正点驶入莱阳车站，宋海侠和赵雯一起帮扶老人下车，老人紧紧握住他们的手，感激不已。
　　10月4日，由威海开往平原东方向的D6080次列车上迎来了盲人旅客孙先生。孙先生是单独旅行，要从烟台南到济南，而且只买到了站票。列车长张仟渝婷将他安排在餐车乘务员边座上，以便乘务员及时为其提供帮助。随后帮孙先生放好行李，带他熟悉车上环境。张仟渝婷嘱托餐车长帮助照顾孙先生，每隔一段时间还会过来询问孙先生有什么需求，帮助打开水，陪他聊天，消除其在陌生环境中的紧张情绪。列车到达济南站前，考虑到孙先生出站不便，张仟渝婷提前与济南站值班员取得联系，告知情况。列车正点到达济南站后，她与值班员办理好交接，道别时，孙先生感激地说：“一路上你们就是我的眼睛，为高铁优质服务点赞。”

　　服务质量必须优
　　通讯员 王 栋

“您好，耽误您一点宝贵时间，请填一下这个问卷，用以监督和改善我们的服务工作。”
　　10月1日和7日，日照西站的客运员在候车室进行旅客服务满意度调查。他们共印制200份服务质量调查问卷，随机选择不同群体旅客填写。之所以选择这两天，客运值班员陈玺宇说，1日和7日客流量大，学生、务工、探亲等不同群体客流较为集中，能够征集到多样化的意见建议。
　　此次调查，共收回有效问卷156份，征集到诸如多使用微笑服务、增设充电设备、改善候车室网络信号等意见建议17项。“针对这些意见建议，我们分为立即整改和逐步完善两部分。”日照西站站长说，可以立即整改的问题已经全部整改到位，而增设服务设备设施的意见建议，在充分论证可行性的基础上逐步完善。
　　当前，第二批“不忘初心，牢记使命”主题教育正深入开展，而把主题教育的成果运用到工作中，才是主题教育的意义所在。针对提高旅客服务质量，迎接鲁南高铁开通，日照站分管客运副站长刘海，确立了“努力提升服务质量，让旅客的出行体验更美好”的调研课题。作为调研课题的操作步骤之一，向旅客征集意见建议已初见成效。刘海说：“征集意见建议只是第一步，怎么抓好意见建议的落地落实才是重头戏。”
　　十一长假期间，他在日照站客运车间、日照西站和岚山西站三个客运部门，组织召开了3场调研座谈会，并通过跟班写实，掌握和解决客运职工在生产生活上的困难。座谈会上，职工知无不言、言无不尽，小到宿舍洗澡水压力小、饭菜花样少等问题都原汁原味地暴露出来。据了解，通过调研座谈，共掌握职工生产生活上的问题和困难、征集改善职工生产生活水平的建议共21个。刘海说：“只有让职工快乐工作、享受工作，才能以更加饱满的热情投入到为旅客服务中。改善服务质量的主体是客运职工，受众是旅客，必须把主动权交给他们。”